Cursos online para personal en contacto con el clientes

Curso 1: Conocer al cliente     

Par poder aplicar correctamente las técnicas de atención al cliente es imprescindible conocer las características de los clientes que visitan la región en la que se ubica nuestro puesto de trabajo. Con el objetivo de conocer mejor algunas peculiaridades de los visitantes se incorporar un curso donde se aprenderá a tratar clientes con necesidades especiales. Profundizar en el conocimiento de cómo son los clientes y sus principales características puede ser una información de gran utilidad.

Lecciín 1.1. – Tipologías y comportamiento del cliente

En algún momento, todos podemos ser turistas pero como profesionales del sector es importante que sepamos qué tipo de turistas son nuestros clientes y entender qué buscan en sus vacaciones. Esta sesión te ayudará a conocer mejor a los turistas del destino en que trabajas para que sea más fácil comunicarte con ellos y entender sus necesidades.

Ideas clave

  • El turista y sus motivaciones
  • Datos clave sobre la demanda del destino:
    • Volumen
    • Procedencia
    • Segmentos y motivaciones
    • Lo que más valoran y de qué se quejan

Lección 1.2. – Atención a clientes con necesidades especiales

No todas las personas son iguales ni se comportan de la misma forma a la hora de solicitar o consumir un servicio. Estudios especializados han identificado los tipos de clientes especiales más frecuentes que comparten ciertas características, y requieren ser tratados de una forma distinta para poder satisfacer sus expectativas y necesidades. Esta sesión te enseñará a distinguirlos y a tratarlos de forma adecuada en cada caso.

Ideas clave

  • Identificar a clientes con necesidades especiales
  • Cambio en el comportamiento de los clientes con necesidades especiales.
  • Expectativas satisfechas.

 

Curso 2: Claves de la atención al cliente  

La satisfacción del cliente depende de una serie de factores que influyen en una valoración global del servicio recibido. Este módulo te ayudará a reconocer y potenciar algunos elementos clave que influyen en la satisfacción del cliente.

Lección 2.1. – Fórmulas para acoger amablemente

Aunque las prisas y la presión el día a día nos empuja a mostrar comportamientos más agresivos, la cortesía en el trato te abre las puertas a una interacción más satisfactoria con las personas y ofrece una mejor imagen de ti ante los demás. En esta sesión comentaremos cómo incorporar a tu rutina diaria fórmulas de saludo y cortesía que te ayudarán en tus relaciones con los clientes y tus compañeros.

Ideas clave

  • Por qué vale la pena ser amable y cortés
  • La primera impresión
  • El saludo inicial
  • La cortesía durante el servicio
  • Cierre y despedida

Lección 2.2.  – Cómo mejorar gracias a las quejas de los clientes

Quizá hayas experimentado personalmente una queja de un cliente y la has percibido como un ataque personal hacia ti, o como cliente has visto como algunos profesionales reaccionan negativamente ante las quejas. Sin embargo, hay que cambiar esa percepción. Esta sesión te ayudará a entender las quejas como oportunidades de mostrar lo mejor de ti ante los clientes y tus superiores.

Ideas clave

  • Por qué se quejan los clientes
  • Cómo reaccionar ante una queja
  • La queja como fuente de mejora continua

 

Curso 3: Comunicación efectiva  

En la calidad del servicio tiene gran influencia la calidad de la comunicación entre empleado y cliente. Muchos errores que pueden ser costosos para la empresa y causa de insatisfacción para el cliente surgen de barreras y errores en la comunicación.  Este módulo te enseñará las bases para comunicarte de forma efectiva y te ayudará a sentirte más seguro frente al cliente.

Lección 3.1.  – Comunicación eficaz con el cliente

Para comunicarse de forma clara y efectiva es necesario conocer las bases de la comunicación. Como profesional de la atención al cliente también debes saber hacer preguntas cuando no has entendido algo o cuando es posible adaptar el servicio a las preferencias del cliente. Esta sesión te ayudará a entender la importancia de las preguntas y respuestas y a utilizarlas para mejorar la atención al cliente. Además, la comunicación personal está formada en gran parte por lo que no se dice ya que las posturas y gestos dicen mucho sobre la actitud y sentimientos de las personas.  Esta sesión también te ayudará a reconocer las señales no verbales de tus clientes y compañeros, así como a adoptar gestos y actitudes que trasmitan profesionalidad y una actitud positiva.

Ideas clave

  • Barreras que impiden la comunicación
  • Saber dialogar
  • Lo que dicen los gestos
  • Como reforzar la comunicación positiva

 Lección 3.2. – Cómo sonreír por teléfono, correo electrónico y redes sociales

El teléfono es un canal de comunicación muy importante en nuestros días y puede ser el medio a través del cual el cliente establece un primer contacto con la empresa o intenta resolver un problema. Esta sesión te proporcionará técnicas para ofrecer una buena atención telefónica y trasmitir una buena imagen de ti como profesional y de la empresa.  Así mismo, existe una tendencia a considerar al correo electrónico como un medio informal pero para ofrecer un buen servicio al cliente por este medio se requiere respetar algunas normas. Esta sesión te explicará cuáles son y por qué son importantes. También se tratará el modo en que se debe dar respuesta a los comentarios en las redes sociales para poder realizar una óptima atención al cliente

Ideas clave

  • El tono de voz
  • Abrir el diálogo
  • La escucha activa
  • Hacerse comprender por teléfono, correo electrónico y redes sociales
  • Saber concluir

 

Curso 4: Trabajo en equipo

Lección 4.1. – La importancia del trabajo en equipo

Esta sesión en forma de juego, te ayudará a conocer mejor a tus compañeros de trabajo y a entender las bases del trabajo en equipo. Un buen trabajo en equipo requiere que conozcas, respetes y valores el trabajo de los demás. De este modo ellos también valorarán el tuyo y te sentirás apoyado. Esta sesión te ayudará a aplicar las claves de la atención al cliente a tus compañeros de trabajo a los debes tratar como “clientes” internos.

Ideas clave

  • La importancia del trabajo en equipo
  • La mejora de la eficiencia individual con el trabajo en el equipo.

Lección 4.2. – Actitud positiva y mejora continua

Para mejorar como profesionales y como personas necesitamos una actitud positiva y una actitud de alerta que nos ayude a aprender de nuestro entorno y estar pendientes de las oportunidades. Esta sesión te ayudará a entender qué es la actitud y la importancia de estar predispuesto a mejorar continuamente.

Ideas clave

  • Qué es la actitud
  • Ventajas de una actitud positiva
  • Cómo desarrollar la iniciativa

 

Curso 5: ¿qué me recomienda?

Lección 5.1. – Recomienda servicios y promociones de tu empresa

Como profesional en contacto con el cliente debes conocer a fondo las instalaciones y la oferta de servicios de tu empresa para poder responder sin titubeos cuando te pregunten. Esta sesión te ayudará a identificar qué es importante que sepas en tu puesto de trabajo y como facilitar la puesta al día de esos conocimientos.

Ideas clave

  • Qué tienes que conocer sobre la oferta de la empresa
  • Preguntas más frecuentes de los clientes y cómo responderlas de forma efectiva
  • Cómo tomar la iniciativa para promover la venta

Lección 5.2. Recomienda lugares y servicios de tu destino

Como profesional en contacto con el cliente no sólo has de conocer tu empresa sino los lugares y servicios de interés para el visitante del destino turístico en que trabajas (lugares naturales, museos, excursiones organizadas, paseos en barco, hoteles, etc.). Esta sesión te dará a conocer los aspectos más importantes de la oferta en tu destino y se complementará con visitas de campo para conocer directamente lugares y atractivos.

Ideas clave:

  • Qué tienes que conocer sobre la oferta del destino
  • Funciones y servicios de la oficina de información turística