SCTE Capital Humano

Dentro del Programa Cultura del Detalle se ha definido un modelo enmarcado dentro de la metodología establecida en el SCTE (Sistema de Calidad Turístico Española), el SCTE Capital Humano.

Este modelo dirigido al profesional turístico ofrece una herramienta para la mejora continua de la gestión y ejecución de la atención al cliente de todos aquellos sectores que se relacionan con el visitante de un destino turístico.

El modelo, que tiene un enfoque empresarial, explica cómo puede la empresa mejorar de forma continua la atención al cliente e implantar la Cultura del Detalle.

Esto se materializa en los siguientes objetivos:

  • Transferir a los agentes participantes herramientas de gestión del servicio adaptadas a sus necesidades y objetivos.
  • Dotar de conocimientos técnicos en gestión de la atención al cliente tanto a los propietarios /mandos intermedios como al personal que entra en contacto directo con el cliente
  • Fomentar la implantación de Programas formativos adaptados a las necesidades del sector.
  • Incorporar procesos de mejora continua en las herramientas.

De la misma forma que en los demás modelos SCTE dirigidos a empresas y profesionales turísticos el Modelo SCTE Capital Humano se caracteriza por ser:

  • Abierto y voluntario. Abierto a la incorporación de nuevos sectores de actividad turística; y voluntario en cuanto a la participación activa de las empresas turísticas por decisión propia.
  • Adaptado a la realidad del mercado y de gestión de cada subsector al que se dirigen otros SCTE.
  • Flexible por la escasa rigidez de sus herramientas y el diseño de mecanismos de mejora continua permiten adaptar el modelo en función de la situación en la que se encuentre el nivel de atención al cliente en cada momento.
  • Viable puesto que es un Modelo que no pretende hipotecar organizaciones e instituciones para mantenerlo a lo largo del tiempo sino que permite ser transferido de forma ágil.
  • Ágil en su gestión el modelo se centra en ofrecer herramienta que repercutan directamente en la mejora de la atención al cliente sin necesidad de pasar por proceso demasiado burocratizados ni pesados en su gestión y mantenimiento a lo largo del tiempo.

El modelo se basa en dos herramientas básicas:

  • Los manuales de buenas prácticas: breves documentos que dan pautas básicas de comportamiento de cara al cliente específicos para cada subsector turístico.
  • El autodiagnóstico: consistente en una batería de preguntas que te ayudan a analizar tus fallos a la hora de tratar con tus clientes.
  • Programa formativo Cultura del Detalle: breves cursos en materia de atención al cliente. Para consultar todos los cursos disponibles, accede a la sección de “Formación”.